企業(yè)銷售禮儀培訓(xùn)

【課程背景】

太上貴德，其次務(wù)施報。禮尚往來，往而不來，非禮也;來而不往，亦非禮也。人有禮則安，無禮則危，故曰，禮者不可不學(xué)也——禮記

現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。在當今這樣一個竟爭激烈的社會里，作為一名銷售人員,單純的把產(chǎn)品專業(yè)知識銷售給客戶，已經(jīng)遠遠不夠，我們必須要有一個加強我們職業(yè)素養(yǎng)，提升我們的職業(yè)水準。

把服務(wù)放在首位，提高員工的職業(yè)化，最大限度地為客戶提供規(guī)范、主動、熱情、周到的服務(wù)，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

隨著行業(yè)的競爭日趨激烈，對客戶服員人員的服務(wù)要求也越來越高，作為與客戶接觸最多的銷售服務(wù)人員，其良好的服務(wù)和熟練的業(yè)務(wù)操作技能，能為企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象，如今在銷售業(yè)誰的員工更有素質(zhì)，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。

銷售服務(wù)人員日常行為規(guī)范是在工作崗位中，通過語言，態(tài)度，行為，舉止等，向被服務(wù)對象表達尊重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅需要具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必須掌握服務(wù)禮儀中的基本要求。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以滿足客人的精神與物質(zhì)雙重的需求。對于銷售服務(wù)人員來講，要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更要學(xué)習和掌握良好的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范，在工作的過程中，員工的儀容、表情、舉止、行為、語言將直接展示在客人的面前，成為企業(yè)的形象，從而提高客人的體驗度和滿意度，為企業(yè)贏得強大的競爭力。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的客戶服務(wù)禮儀滿意度與職業(yè)素養(yǎng)能力提升，不僅可以樹立員工的自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為企業(yè)人員來說，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【調(diào)研分析】

一、企業(yè)信息背景

（經(jīng)營情況說明省略）

二、需求分析模型

隨著市場的日益開放，競爭逐漸變得激烈，客戶服務(wù)日漸成為競爭的重點。

企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。

經(jīng)濟學(xué)家認為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)畫，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。

當今的市場競爭已從簡單的產(chǎn)品競爭上升到顧客服務(wù)方面的競爭，如何做到顧客完全滿意已成為企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。因此，“顧客完全滿意”正成為營銷理論的一個重要組成部分。

海爾張瑞敏：“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰！”

從經(jīng)濟危機中我們看到，企業(yè)是否能夠面對市場的變化并在變化下生存變得非常重要。處在同樣的環(huán)境下，面對同樣的危機，企業(yè)要怎樣找尋自己的出路呢？

顯然，最簡單直接的辦法，還是提高客戶滿意度，保住已有市場。

客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)工資、獎金的人。沒有客戶流就沒有產(chǎn)品流，沒有產(chǎn)品流就沒有現(xiàn)金流。我們既要重視客戶投訴管理，又要重視客戶投訴經(jīng)營。

三、客戶需求定向

提高員工的服務(wù)水平，樹立服務(wù)標桿，展示行業(yè)風采，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提升良好的服務(wù)意識和團隊凝聚力。

四、設(shè)計思路

1.培訓(xùn)方式：角色演練、案例分析、小組活動、解惑答疑、體驗互動等多種形式。

2.師資安排：資深禮儀培訓(xùn)師——李文靜老師

3.課程結(jié)構(gòu)：

【課程受益】

通過培訓(xùn)使學(xué)員認識到禮儀的重要性；

通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個人職業(yè)形象；

通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握良好的禮儀行為規(guī)范；

通過培訓(xùn)使學(xué)員提升職業(yè)素養(yǎng)，進而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑。

【內(nèi)訓(xùn)時間】

【培訓(xùn)對象】營銷人員

【授課方式】

自然清晰，端莊大方，具有良好的親和力，并在教學(xué)課程中結(jié)合大量案例和實際操練，親身示范指導(dǎo)，與學(xué)員互動交流，組織學(xué)員互動模擬，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到所學(xué)知識，并應(yīng)用到實際生活和工作當中，從而達到最佳的授課效果。

【具體授課時間】

共計一天時間（合計6小時）

上午：9：30—12：00

下午：14：00—17：30

Part3【課程大綱】

上午：

9：30-12：00

中間休息十五分鐘

第一部分：我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暱蛻舴?wù)？

1.什么是服務(wù)？

2.如何去看待客戶服務(wù)？

3.服務(wù)的特性

4.服務(wù)不佳帶來的后果

5.如何去建立良好的服務(wù)意識？

6、如何建立良好的職業(yè)服務(wù)態(tài)度？

第二部分：禮要我們塑造成怎樣的形象？

1、我們有兩種東西：質(zhì)樸的天性、文雅的舉止。

2、禮儀在人生、事業(yè)中具有那些深遠意義？

3、什么是禮儀？

4、如何讓銷售人員更好、更準確地領(lǐng)悟客戶服務(wù)意識，建立良好的職業(yè)素養(yǎng)，在實踐應(yīng)用中更加得心應(yīng)手？

第三部分：銷售人員的儀容形象

1、為什么說第一印象很重要？

2、如何建立良好的第一印象？

3、良好的服務(wù)儀容形象

6、發(fā)型在職場中的要求有那些？

7、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)包括那些？

第四部分：銷售人員的儀表形象

1、服飾禮儀TPO原則

2、女士標準服務(wù)形象

3、男士標準服務(wù)形象

下午：

14：00-17：30

中間休息十五分鐘

第三部分：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

1.標準站姿的方法與訓(xùn)練

2.手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

方向手勢

邀請手勢

入座手勢

介紹手勢

3.端莊坐姿的方法與訓(xùn)練

4.穩(wěn)健行姿的方法與訓(xùn)練

5.大方蹲姿的方法與訓(xùn)練

6.鞠躬禮的方法與訓(xùn)練

第四部分：表情訓(xùn)練——員工的面部表情迎來的是客戶的友好還是離去？

1、眉目傳“情”——眼神中透露的天機

2、微笑的魅力與訓(xùn)練

如何培養(yǎng)良好的親和力，讓顧客能記住你，并能再次消費？

3、在對待客戶服務(wù)中，如何做到眼到，手到，神到？

第八部分：接待拜訪禮儀----------事業(yè)發(fā)展的助推器

一、介紹禮儀

自我介紹的禮儀

為他人做介紹的禮儀

男士。。。女士晚輩。。。長輩

客人。。。主人未婚。。。已婚

同事。。。客戶職位低。。職位高

二、握手商務(wù)禮儀

握手的來歷與起源

何時要握手?

握手的主動權(quán)

握手的正確方式

握手的注意事項

三、名片的禮儀

（一）名片的作用

（二）正確的遞交名片

（三）接名片的禮儀

（四）名片的注意事項

四.引導(dǎo)客戶的手勢與禮儀

1.引領(lǐng)、歡迎客戶禮儀

2.上下樓梯引導(dǎo)、接待客戶的手勢與方法

3.上下樓梯時引導(dǎo)、接待客戶的正確禮儀

4.走廊的引導(dǎo)、接待客戶的方法及手勢

四.引導(dǎo)客戶的手勢與禮儀

1.引領(lǐng)、歡迎客戶禮儀

2.上下樓梯引導(dǎo)、接待客戶的手勢與方法

3.上下樓梯時引導(dǎo)、接待客戶的正確禮儀

5.走廊的引導(dǎo)、接待客戶的方法及手勢

五.乘電梯禮儀

1.引導(dǎo)客戶進出電梯禮儀

2.電梯內(nèi)站位順序與禮儀

六、銷售人員進行禮儀操展示