《愛在左，同情在右，走在生命兩旁--醫護禮儀》課程大綱

【課程特色】

禮儀是一種形式美。發于心才能禮于表。本課程立足“禮”，強調醫護人員理念觀念和心態的改變，以此為主線和基礎，來塑造醫護人員之”禮“及”禮之儀“，以此生發自然之儀之美。在此基礎上訓練行為及舉止之儀，這是醫護從業者立足職場、決勝職場的根基。

【課程目標】

◇ 內強個人素質，外塑醫護形象，達到個人、醫院雙嬴；

◇ 掌握并恰當地應用醫護禮儀，滿意患者，成就自我；

◇ 規范醫護人員在醫護活動中的禮儀細節，展現素養，鑄就品牌。

【課程收益】

組織收益：

◇ 有效提高醫護人員整體素質，提升企業形象、鑄就企業品牌；

◇ 減少醫護活動中的誤會和失誤，促進良好醫患關系的形成；

◇ 員工得體的行為、良好的素養，可以增進協作，提高企業核心競爭力。員工收益：

◇ 了解醫護人員服務禮儀的重要性，規范自身的行為舉止，掌握基本的醫護服務禮儀要點和規程；

◇ 大方得體的儀表、恰到好處的舉止，展示良好的風范，幫助建立自信；

◇從“禮”的角度重新認識護患關系，定位醫護的職業角色，于細節處體現職業素養，培養職業品質。

◇ 于舉手投足間透射良好的職業素養，塑造獨具個人風格的專業形象。

【授課方式】講與演，演與練，練與評，聲與形，圖與影相結合，多種教學手段的運用，實現全程互動、尋求身臨其境的體驗，獲得實實在在的提高和收益。

【授課時間】兩天標準版，客根據客戶需求調整內容及課程時長

【推薦參訓對象】

所有醫護人員，包括醫生、護士、導醫、導診、接診、體檢中心和窗口服務人員。

【課程大綱】

第一模塊“禮”字----感覺篇

一、識“禮”1、“禮”的起源

2、“禮”的精髓

◆ 醫護禮儀尊重的具體體現：

（1)尊重病人的基本醫療權--《世界人權宣言》保障的權力

（2)尊重病人的醫療知情權--生命健康最高原則

（3)尊重病人的醫療選擇權

（4)尊重病人的人格平等權3、”禮“的原則

4、醫護”禮“的重要性

◆ 內強素質，外塑形象（個人和醫院）

◆ 人際關系的潤滑劑（醫護關系和醫患關系），現代競爭的附加值

二、以“禮”定己

1、定位自我

◆ 常態我

◆ 職態我2、定位工作三、以”禮“定人1、患者對你的定位

◆ 服務者--托付信任

◆ 職業人--托付尊嚴

◆ 天使--托付生命2、定位患者

◆ 工作”量“ ◆ 病人◆ 熟人◆ 親人◆ 恩人四、以“禮”定業

職業人五角色：醫者聽者忍者學者夢者

第二模塊 ”儀“字----表現篇一、醫護人員的儀容美：實操訓練：醫護職場化妝二、醫護人員的儀表美：【實操訓練：“天使裝”的穿戴標準與細節】三、醫護人員的儀態美1、職業姿態美：【實操訓練：醫護人員的站、坐、蹲、走姿】

◆ 靜態美--俊秀挺拔的站姿、穩重端莊的坐姿

◆ 動態美--輕盈機敏的行姿、文雅美觀的蹲姿

2、職業動作美：【實操訓練：職業規范動作訓練】

◆ 推車、端治療盤、持病歷夾

◆ 查房、檢查、輸液

◆ 引導（指引、引領、樓梯、電梯）、遞交物品、握手、介紹

◆ 手勢語意3、職業行為美

◆ 行為禮儀規范原則

◆不同醫護場所的舉止美【互動訓練】

（1）辦公室禮儀

（2）病房禮儀

（3）病區禮儀

（4）交接班禮儀四、醫護人員的語言美1、服務語言規范原則

2、服務語言技巧

3、體檢中心銷售人員語言技巧：【實操訓練】

◆ 體檢中心銷售人員迎送客語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員介紹產品語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員價格談判語言技巧4、日常職業規范用語：【實操訓練】

◆ 導醫規范用語

◆ 門診醫護規范用語

◆ 病區醫護規范用語

◆手術醫護規范用語五、醫護人員的表情美：【實操訓練】1、神態

2、目光

3、微笑

第三模塊醫護人員的情緒管控--管理篇

1、醫護人員的職業壓力【互動測試】

◆ 測試你的壓力

◆ 醫護人員壓力來源

◆ 醫護人員不良情緒分析2、醫護人員不良情緒的管理

◆ 不良情緒處置原則

◆不良情緒處置方法3、如何處置溝通危機【情景演練】

◆ 6招化解沖突

◆ 服務用于禁忌