銀行系統(tǒng)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程項(xiàng)目計(jì)劃書》

第一天

上午

第一、員工職業(yè)形象規(guī)范

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）

1. 其他人員儀容儀表要求

（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項(xiàng)）

第二、服務(wù)場所環(huán)境規(guī)范

1、外部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施

（大門口區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)周邊物理環(huán)境）

2、內(nèi)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施

（識(shí)別引導(dǎo)區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財(cái)中心區(qū)域、只能服務(wù)區(qū)域、客戶體驗(yàn)區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動(dòng)者港灣區(qū)域、自助銀行服務(wù)區(qū)域等）

第三、服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1、儀態(tài)禮儀規(guī)范輔導(dǎo)

（組織晨會(huì)、開門迎賓、識(shí)別引導(dǎo)、廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、智能服務(wù)區(qū)協(xié)同、送別客戶）

2、站姿、坐姿、走姿、鞠姿、蹲姿、等儀態(tài)輔導(dǎo)。

（面部表情、眼神、語言、送水、遞交文件、舉手示意）

下午

第四、網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范

1、基礎(chǔ)服務(wù)場景和主要環(huán)節(jié)

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

1. 營銷主管服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

2. 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

3. 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

4. 各柜員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

5. 第三方服務(wù)人員規(guī)范和服務(wù)

第五、特殊客戶服務(wù)規(guī)范

1、基本服務(wù)流程具體要求

2、因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)流程

3、特殊服務(wù)要點(diǎn)

（對(duì)視線障礙客戶的服務(wù)、對(duì)書寫障礙客戶的服務(wù)、對(duì)視聽、語言障礙客戶的服務(wù)、對(duì)被刑拘客戶的服務(wù)等）

4、上門服務(wù)

第六、服務(wù)場所環(huán)境檢查

1、外部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查

（大門口區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)周邊物理環(huán)境）

2、內(nèi)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查

（識(shí)別引導(dǎo)區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財(cái)中心區(qū)域、只能服務(wù)區(qū)域、客戶體驗(yàn)區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動(dòng)者港灣區(qū)域、自助銀行服務(wù)區(qū)域等）

晚間

第七、員工職業(yè)形象塑造

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操

（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）

2、其他人員儀容儀表要求

（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項(xiàng)）

第八、行為禮儀八姿訓(xùn)練

1、行為儀態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練

（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態(tài)）

第九、創(chuàng)新晨會(huì)初步設(shè)計(jì)

1、主持人部分

（儀容儀表檢查、禮儀儀態(tài)復(fù)習(xí)、娛樂互動(dòng)）

1. 領(lǐng)導(dǎo)講話部分

（表揚(yáng)集體、特別表揚(yáng)、業(yè)績通報(bào)、工作安排）

第二天

上午

第一、強(qiáng)化員工職業(yè)形象

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查

（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）

2、其他人員儀容儀表檢查

（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項(xiàng)）

第二、行為禮儀八姿運(yùn)用

1、輔導(dǎo)、指正行為儀態(tài)對(duì)客的運(yùn)用

（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態(tài)）

第三、服務(wù)應(yīng)急處理流程

1、針對(duì)性篩選部分應(yīng)急處理輔導(dǎo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增

2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

3. 排隊(duì)叫號(hào)機(jī)故障

4. 客戶現(xiàn)場投訴

5. 客戶突發(fā)疾病

6. 客戶意外受傷

7. 激烈沖突

8. 不合理占用服務(wù)資源

9. 群訪事件

10. 媒體采訪

11. 客戶遭受搶劫

12. 員工人身安全受到威脅和傷害

13. 自然災(zāi)害等

下午

第四、“勞動(dòng)者港灣”服務(wù)

1、日常管理

（營業(yè)前、中、后服務(wù)管理）

2、重點(diǎn)場景服務(wù)規(guī)范

（歇腳休息服務(wù)、如廁服務(wù)、飯菜加熱服務(wù)、走失兒童關(guān)懷服務(wù)、考生關(guān)懷服務(wù)、母嬰關(guān)愛服務(wù)）

第五、服務(wù)場所環(huán)境檢查

1、外部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查

（大門口區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)周邊物理環(huán)境）

2、內(nèi)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查

（識(shí)別引導(dǎo)區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財(cái)中心區(qū)域、只能服務(wù)區(qū)域、客戶體驗(yàn)區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動(dòng)者港灣區(qū)域、自助銀行服務(wù)區(qū)域等）

第六、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核

1、員工職業(yè)形象

（工作著裝、儀容儀表、舉止儀態(tài)、語言交流、工作紀(jì)律）

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及設(shè)施

（外部環(huán)境及設(shè)施、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施）

1. 大堂服務(wù)

（客戶迎候、分流引導(dǎo)、需求響應(yīng)、營銷推薦、巡視維護(hù)、應(yīng)急處理等）

1. 高、低柜服務(wù)

（舉手示意、問候詢問、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)提示、問題解答等）

晚間

第七、晨會(huì)的流程與技巧

1、主持人部分口令

（儀容儀表檢查、禮儀儀態(tài)復(fù)習(xí)、娛樂互動(dòng)）

1. 領(lǐng)導(dǎo)講話部分

（表揚(yáng)集體、特別表揚(yáng)、業(yè)績通報(bào)、工作安排）

第八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總結(jié)

1、總結(jié)兩天的整改工作

（整改的重點(diǎn)方向、個(gè)人形象對(duì)比、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象對(duì)比、服務(wù)管理流程梳理、落地執(zhí)行方向建議等）

第九、評(píng)選兩名網(wǎng)點(diǎn)明星

1、第一天選出“執(zhí)行之星”

2、第二天選出“進(jìn)步之星”

全員

第一晚

第一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)開班儀式

1、開班儀式領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員講話

2、項(xiàng)目內(nèi)容流程介紹

3、項(xiàng)目落地執(zhí)行配合須知

第二、服務(wù)意識(shí)動(dòng)能提升

1、市場的現(xiàn)狀

2、客戶的需求

3、服務(wù)的改變

4、責(zé)任與危機(jī)意識(shí)

5、建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)

第三、員工職業(yè)形象規(guī)范

1、銀行人職業(yè)形象的塑造

1. 專業(yè)的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

2. 職業(yè)妝容的規(guī)范

3. 手部清潔的標(biāo)準(zhǔn)

4. 配飾佩戴的要求

5. 工作制服的規(guī)范

6. 證件佩戴的標(biāo)準(zhǔn)

第四、服務(wù)場所6S管理

1、6S活動(dòng)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)

1. 推行6S讓環(huán)境更卓越

2. 區(qū)分必要物與不必要物

3. 整齊放置，清晰標(biāo)識(shí)

4. 清掃工作現(xiàn)場與作業(yè)設(shè)備

5. 消除隱患、預(yù)防事故

6. 形成習(xí)慣并持續(xù)改善

第二晚

第一、客戶投訴管理分析

客戶投訴的原因：

1、無人理睬、態(tài)度不真誠服務(wù)效率：

2、等待時(shí)間長、承諾兌現(xiàn)不及時(shí)增值服務(wù)：3、缺少殘障人士特殊服務(wù)、無備用雨傘等服務(wù)環(huán)境：

4、賣場不清潔、停車位不足等服務(wù)：

5、性格暴躁、情緒欠佳等

投訴動(dòng)機(jī)分析：

1、諷刺責(zé)罵后自我罷休求償型：

2、追求財(cái)產(chǎn)和精神賠償求尊型：

3、希望遇到的問題受重視建議型：

4、幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤逆反型：

5、試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失過度維權(quán)型：

6、滿足要求否則進(jìn)行媒體曝光不當(dāng)競爭型：

7、競爭對(duì)手向報(bào)紙雜志匿名舉報(bào)。

第二、投訴管理范圍及策略

投訴受理范圍：

1、區(qū)分有效投訴與無效投訴投訴級(jí)別：

2、輕微、一般、重大投訴方式：

3、來訪、來電、來函、E-Mail、網(wǎng)站專欄基本程序：

4、受理、轉(zhuǎn)發(fā)、處理、記錄基本原則：

5、隔離、冷靜、中立、先心情后事情登記表：

處理策略：

1、不逃避、不推諉、給結(jié)果快反應(yīng)：

2、30分鐘內(nèi)處理，及時(shí)響應(yīng)有態(tài)度：

3、不推諉，不高調(diào)有分析：

4、傾聽客戶訴苦并記錄下來擺事實(shí)：

5、講道理，態(tài)度誠懇有結(jié)果：

6、關(guān)注對(duì)方關(guān)心的，給對(duì)方在意的要感謝：

7、投訴是改進(jìn)和完善服務(wù)的階梯有提升；

8、聯(lián)系相關(guān)部門落實(shí)處理結(jié)果再聯(lián)系：

9、向客戶核實(shí)處理是否落實(shí)和結(jié)果是否滿意

第三、客訴處理方法

處理方法：

1、化解憤怒、解決問題一站式服務(wù)法：

2、全過程跟蹤投訴，從受理到解決服務(wù)承諾法：

3、“如若出現(xiàn)問題，據(jù)情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”

五步工作法：

1、熱情接待、傾聽、道歉、分析、解決外部評(píng)審法：

2、請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解或仲裁替換法：

3、為客戶替換一種產(chǎn)品或服務(wù)變通法：

4、完善或添加硬件服務(wù)設(shè)施

投訴禁忌：

1、命令、爭辯、不作為使用命令的語氣：“你等著吧！”與客戶爭辯：“你憑什么說是我們的問題呢？”

2、語言含糊：“不知道”“不了解。”直接拒絕客戶：“這不在我們的受理范圍內(nèi)。”對(duì)客戶置之不理：

3、不做任何回應(yīng)故意拖延不作為：“你一周后再來吧”

4、批評(píng)和諷刺客戶：“你太笨了”

5、發(fā)生肢體沖突：推搡、潑水等。

第三晚

第一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀改進(jìn)總結(jié)

1、對(duì)已輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)盤

1. 員工儀容儀表改進(jìn)

2. 環(huán)境整改前后對(duì)比

3. 工作現(xiàn)場接待流程

4. 現(xiàn)場調(diào)研客戶反饋

2、抽簽：抽出5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在總結(jié)會(huì)上進(jìn)行晨會(huì)PK（5～7分鐘/ 晨會(huì)）

第二、網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范

1、基礎(chǔ)服務(wù)場景和主要環(huán)節(jié)

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

3、營銷主管服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

4、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

5、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

6、各柜員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

7、第三方服務(wù)人員規(guī)范和服務(wù)

第三、常用服務(wù)接待禮儀

1、日常常用接待禮儀訓(xùn)練

（問候禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、辭行禮儀、奉茶禮儀、通訊禮儀、交通禮儀）

第四晚

第一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)結(jié)訓(xùn)總結(jié)

1、輔導(dǎo)老師進(jìn)行課程總結(jié)

（項(xiàng)目落地整改前與整改后對(duì)比、6S環(huán)境整改鞏固、項(xiàng)目結(jié)束后落地執(zhí)行方案）

第二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)PK決賽

1、晨會(huì)PK決賽

2、銀行領(lǐng)導(dǎo)講話

第三、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)頒獎(jiǎng)

1、頒獎(jiǎng)儀式

1. 屏幕呈現(xiàn)各“網(wǎng)點(diǎn)明星”，再次表揚(yáng)

2. 晨會(huì)PK冠軍組頒獎(jiǎng)

3. 最佳網(wǎng)點(diǎn)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”前三名頒獎(jiǎng)